«Главная философия — быть в постоянном контакте
с гражданами».
Генеральный директор «Победа digital» о специфике ведения страниц органов власти

Сегодня эксперты «Умного со-управления» начинают дистанционное консультирование 46 муниципалитетов со всей России. Среди приглашенных экспертов проекта — политологи, журналисты, успешные чиновники и специалисты в сфере digital-маркетинга. Дмитрий Ложкин, один из экспертов, генеральный директор «Победа digital», рассказывает о том, как набрать первых подписчиков, в чем отличие страницы органа власти от страницы бизнеса, и про что не стоит забывать, даже если страница уже пользуется успехом.
Дмитрий Ложкин
Генеральный директор «Победа digital», приглашённый эксперт проекта
«Умное со-управление»
Дмитрий, вы в «Победа digital» обычно работаете с частными клиентами. Когда частная компания открывает группу Вконтакте, она выбирает для публикации ту информацию, которая будет интересна целевой аудитории. А можно выделить целевую аудиторию для страниц органов власти?

 — Целевая аудитория у органов власти самая широкая. Можно, пожалуй, сказать, что подписчиков страниц объединяют две вещи: наличие вопросов к органу и география проживания.

Исходя из этих двух характеристик как вы порекомендуете набрать первых подписчиков в группу органа власти?

— Полезная информация — это самый важный стимул к вступлению. Для начала необходимо опубликовать её в группе. Далее есть два ресурса для привлечения внимания к группе:

1. Бесплатный — административный: донесение информации до граждан лично от органов власти, размещение информации на информационных стендах, или, к примеру, в квитанциях за ЖКХ.

2. Платный: таргетированная гео-реклама по конкретным районам города; публикации в городских пабликах, на городских новостных сайтах (кстати, этот канал может стать и бесплатным, в случае договоренностей с администрацией площадок).

В проекте мы выделяем две задачи для страниц городских властей: (1) получение обратной связи от граждан по развитию города и локальным проблемам, (2) создание имиджа органа власти как трудолюбивой и чуткой к проблемам граждан организации. По вашему мнению, какие принципы работы, какую модель поведения (или может философию) вы рекомендуете сотрудникам городских органов власти, чтобы решать эти задачи?

— Органы власти (чиновники) всегда воспринимались и воспринимаются скорее негативно. С этим негативом необходимо работать. Главная философия — быть в постоянном контакте с гражданами, доносить максимально правдивую информацию, даже если изначально понятно, что она вызовет негатив. Имея достаточно большой опыт работы по управлению негативом, можем отметить тенденцию: большую часть негатива порождает отсутствие информации и её искажение в первоисточнике.

Полезная информация — это самый важный стимул к вступлению в группу
К примеру, было обещано сдать объект до определенного срока, хотя на этапе подготовки информации к публикации уже понятно, что срок будет значительно увеличен. В итоге, в день Х ничего не сдано, мы получаем первую волну негатива, дается обещание о новом сроке, который опять не соответствует действительности. При этом срок специально урезан, чтобы снизить градус негатива. По факту мы получаем обратное и потерю веры в наши обещания. Вывод: горькая правда лучше пусть сладкого, но лукавства. Обещания нужно выполнять. В идеальном мире еще и перевыполнять.

Что вы посоветуете представителям муниципалитетов, чтобы обрести лояльность аудитории? Работает лояльность в таких проектах симметрично коммерческим?

— Нет, не работает. Пока у людей ничего не происходит, они не обращаются к власти. Как правило, причина обращения — проблема. Канал в социальных сетях для органов власти — канал создания лояльности. Здесь из «минус» мы переходим в «ноль», затем в «плюс». У коммерческих брендов мы уже начинаем с «плюс» или с «ноль».

Если группа уже набрала подписчиков и успешно функционирует, что можно в неё добавить? Как сделать ее интереснее?

1
Не забывать напоминать подписчикам о чем группа, какие возможности в ней есть. Люди приходят за информацией и диалогом с Администрацией. Но смогут ли они, к примеру, вызвать слесаря через группу или записаться на прием в ЖЭК? Какие именно органы Администрации подключены к группе?
2
Обязательно вести диалог с гражданами на стене сообщества, чтобы вопросы не оставались без официальных ответов и не было ощущения наличия группы «чтоб было». Подписчикам нужно ощущение прямого контакта с органом власти.
3
Не забывать про структуру публикуемой информации. Самое простое — добавить разбивку по хэштегам и навигационное меню.
4
Добавить возможность выбора при помощи регулярных опросов и голосования.
5
В идеале — сделать в группе режим одного окна, чтобы можно было узнать о сумме в квитанции ЖКХ, о количестве и плане строительства детских садов в районе, и.т.д.
18 июня / 2018
Made on
Tilda