«Наша цель — в первую очередь, информирование».
Альтернативный взгляд на официальные группы в соцсетях от Нарины Саркисян

Это последний из четырёх материалов, где мы общаемся с редакторами групп, занявших призовые места.

Официальная группа Новочеркасска Вконтакте заняла второе место в нашем рейтинге, но после подведения итогов конкурса её администраторам удалось выполнить еще несколько рекомендаций. Так что группа имела шансы взять первое место. Интересным оказался этот разговор потому, что в нём представлена точка зрения, отличающаяся от мнения организаторов и экспертов «УС». Прежде всего, в вопросах обратной связи от граждан. Тем живее, интереснее вышел наш разговор с Нариной Владимировной Саркисян — советником Главы Администрации города Новочеркасск.
Новочеркасск
Столица Донского казачества
И крупнейший промышленный центр Ростовской области
Место съемок «Тихого Дона» по роману М. Шолохова (режиссер — С. Бондарчук)
А также «Возвращение Будулая»
Население: 171 081
Входит в группу «средние города»
Часовой пояс: UTC +3
Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону
Статистика консультирования
96,15% - соответствие рекомендациям «Инфометра»
После окончания проекта - 98%
На старте проекта - 64%
9 рекомендаций экспертов выполнено
Instagram: admin_novoch
    2859 подписчиков
    Группа Вконтакте: novochgrad
    Сайт: novochgrad.ru
    Вознесенский кафедральный войсковой собор в Новочеркасске / rus-globus.ru
    Нарина Владимировна Саркисян
    Советник Главы Администрации города Новочеркасск
    Что побудило вас участвовать в проекте?

    У нас несколько групп в социальных сетях. В то же время, нет специального человека, который занимается только социальными сетями. Для нас это дополнительная нагрузка. И, в какой-то момент мы поняли, что социальные сети — одна из основных информационных площадок. Нам хотелось услышать мнения экспертов, и получить рекомендации, поэтому мы решили принять участие в проекте. В первую очередь, это полезно.

    На ваш взгляд, зачем нужны представительства в соцсетях?

    Начнём с того, что я против подмены понятий. Я не считаю, что группу в соцсетях можно назвать СМИ. Не считаю, что к ней можно относиться как к СМИ, предъявлять к ней те же требования, что и к СМИ. Мы не должны приучать людей к тому, что, если у них течёт крыша, то, вместо обращения в органы самоуправления они напишут об этом в группе в социальных сетях. В этом я не согласна с экспертами проекта, которые рекомендовали использовать «Обсуждения» и комментарии на стене. Не считаю правильным учить людей просто писать в социальные сети вместо того, чтобы пользоваться законными методами обращения (а их немало). У меня большой опыт работы на телевидении — больше десяти лет — там часто имели место «народные новости», когда звонят люди и говорят: «У меня асфальт провалился» и так далее. Мы задавали людям один простой вопрос: «Вы к кому-то обращались? Вам кто-то отказал в решении этого вопроса?». Отвечают: «Нет, зачем. Мы же вам позвонили». Это и есть подмена понятий: вместо того, чтобы предпринять конкретные шаги по решению своей проблемы, люди просто придают её публичности, и ждут что кто-то её решит.
    Южно-Российский государственный политехнический университет / Анна Шатохина
    А как вам кажется, почему жители не обращаются в администрацию формальным путём?

    Потому что, в основном, они считают, что это «бюрократия» и они получат отписку. Но тут нужно определить — что такое отписка. Если жителю говорят: «Извините, у нас в этом году на ремонт данной дороги нет денег», то они это уже считают отпиской. Но ответить больше нечего, если нет денег. Можно и нужно учесть пожелания жителей при формировании плана на будущий год или же искать возможности, что мы и делаем и информируем об этом заявителя в официальном ответе.

    Часто ведь люди не идут в администрацию, потому что они потратят кучу времени. Но группа в этом плане — более прозрачный канал, где можно заявить о своей проблеме, и даже поставить её на повестку дня города. Выговориться, в конце концов.

    Дело в том, что в сегодняшних реалиях чиновник скован законом — официальный ответ человек может получить только подав обращение официальным способом. Всё, что мы пишем в группе администрации, в группе города, на своей личной странице — не является официальным ответом. Человек не сможет, сделав скрин, прийти в администрацию и сказать: «Вы пообещали, что у меня тут будет чисто». Нет на законодательном уровне инструментов, которые бы приравнивали ответ в соцсетях на уровень обращения и ответа в сервисах «Активный гражданин», «Подать обращение», на «Прямой линии», на личных приёмах, и любых других формах общения органов местного самоуправления и жителей. Поэтому, требование собирать обращения граждан в группе мне показалось не совсем корректным. Мы не всегда можем его удовлетворить именно по этой причине. Опять-таки, далеко не все официальные форматы обратной связи требуют больших затрат по времени, многие вопросы удаётся решить с помощью того же звонка на «телефон доверия» или «горячую линию». А вопросы и проблемы, которые озвучивают жители, и так часто выносятся на городскую повестку дня, обсуждаются и прорабатываются. Не потому что они опубликованы в соцсетях, а потому что это — обращения жителей. От формы подачи тут мало что зависит в плане важности вопроса.

    Это, конечно, инструмент неформальный, но мы его рекомендуем как альтернативу официальным обращениям. Получение обратной связи — часто одна из целей создания подобных групп. Возвращаясь к вопросу о целях создания официальной группы: какая всё-таки была у вас?

    Наша цель — в первую очередь, информирование. Наши жители знают, как обратиться в администрацию, вплоть до того, что на улице могут подойти к руководителям. Мы не настолько оторваны от населения, как это могло бы быть, например, в более крупных городах. Тем не менее, новые форматы создаются: например, прямые телефонные линии. Была цель донести информацию, потому что очень много популярных групп про города и они, как правило, имеют свою направленность, они собирают огромное количество подписчиков. Именно там мы видим эффект «сарафанного радио», там мы видим большое количество «народных новостей». Не всегда можно до администраторов этих групп достучаться. Зачастую в такие группы попадает откровенно искажённая информация. Поэтому мы хотели, чтобы наши информационные ресурсы давали бы полную информационную картину дня без искажения фактов. Наша главная цель — информирование.
    Церковь Святого Благоверного Князя Александра Невского / Алексей Бурак
    В ходе проекта уже обсуждали с вами введение комментариев в группе. В первые дни, когда они заработали, там не получалось работать с негативом. Удалось ли решить эту проблему?

    Эта проблема осталась. Негатив идёт волнами. Если просмотреть даже за последнее время — комментарии появляются тогда, когда произошло что-то плохое. Недавно у нас были сильные ливни, мы написали о работе коммунальных служб — сразу начали поступать комментарии с разными проблемами от ливня. Понимаете, хорошие новости комментировать неинтересно. К примеру, что-то произошло и мы напишем, как мы в этой ситуации отработали — а это неинтересно. Что тут сказать: «Ну отработали, но не хвалить же вас».

    Когда в комментариях вам писали, вы пробовали как-то с полученной информацией работать? Более-менее относиться к этому как к официальному обращению?

    Да, конечно. По примеру того же ливня: люди указывали конкретные улицы, мы собирали оперативно информацию — в обсуждениях, в комментариях, в личных сообщениях. Конечно, по-возможности мы это делаем, но не всегда получается. Иногда вопросы бывают, как недавно: «За что я плачу налоги? Когда будет дорога там-то?». Я не могу ответить просто наобум. Если человек направит этот вопрос — его возьмут в департаменте, посмотрят по своим планам, и в установленный срок ответят, дадут компетентный ответ. И будут нести за это ответственность. Поэтому, конечно, я этого человека направила к специалистам департамента.

    А как ваши коллеги из других подразделений отнеслись к обращениям, которые поступали через соцсети во время ливня?

    Нормально. Все понимали, что наплыв обращений идет с разных сторон. Всё оперативно отработали. Но, опять-таки, это получается не всегда. Многое зависит от сложности вопроса. Вы просили нас в идеале отвечать в этот же день, но вопрос долгосрочный, требующий серьёзной проработки, а не просто информационной справки, не отработать в этот же день.

    Всё это интересно, потому что те сотрудники муниципалитетов, с которыми я разговаривал до вас, как раз рассказывали про практику, когда вопросы решались быстро и в неформальном порядке. Формальное обращение имеет юридическую силу, вес при возникновении споров с администрацией. Но меня интересует то, на каком моменте неформальные обращения становятся частью работы органа власти — то есть, когда без какой-либо формальной ответственности сотрудники берут его в работу?

    Разница в масштабах просьбы. Если вы попросите убрать где-то мусор, то мы с этим сможем оперативно разобраться. Если вы попросите открыть детский сад, то тут в один день помочь не сможем.

    Как вы смотрите на перспективы группы?

    Она будет работать. Конечно, от некоторых инструментов мы откажемся: посмотрим, как будут работать обсуждения, не очень хорошо себя показала функция опросов. Видите, кое-что, что связано с обратной связью у нас не очень хорошо пошло. Не потому, что мы это плохо сделали (хотя, может и сделали плохо, всё может быть), просто не очень пользователи в это вовлекались. Вот если бы мы поставили опрос: «Как вы считаете, нужно ли уволить такого-то чиновника?» — там было бы много участников. А когда мы спросили: «Какие элементы декора вы хотите видеть в нашем городе ?» — не очень-то было много участников опроса. Поэтому, мы посмотрим, нужно ли это нам сейчас. Скорее всего, опросы мы будем использовать под конкретные цели — например, будет приниматься решение об установке памятника и так далее.

    Мне больше нравится такой функционал, как «Трансляции», который не входил в перечень заданий, хорошо, что можно выводить фоторепортажи, использовать баннеры, теги. Всё, что можно не только читать. Это мы точно будем развивать.

    Рейтинг групп «Вконтакте» участников
    Вопросы задавал Егор Коробкин

    30 августа / 2018
    Made on
    Tilda